В последнее время очень много внимания уделяется теме повышения уровня обслуживания, сервису и… распоряжениями правительства внедряется в бизнес региона некая КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТЬ… Появление сей незнакомки тут же породило мифы и предубеждения.

       МИФЫ о клиентоориентированном подходе

• Все компании, работающие с клиентами, клиентоориентированны.

• Клиентоориентированность обязательна для всех компаний.

• Клиентоориентированный подход — всего лишь тренд.

• Клиентоориентированность – это только программы лояльности (скидки, подарки, бонусы).
• Это все не для российского менталитета.

       Однако клиентоориентированность - это не миф и не просто модное слово, а стратегическая деятельность, требующая серьезных вложений, и не только финансовых. И измеряется она четко определенными критериями, принятыми в международной практике. К сожалению, данный подход может позволить себе не каждая компания, да и не для всех он будет эффективным.

       Предлагаем вам пройти профессиональные тесты, которые позволят определить позицию вашего бизнеса по отношению к клиентам.

ТЕСТ 1

13 признаков клиентоориентированной компании

1. Клиент – главный человек в компании.

2. Все процессы, процедуры, технологии компании разработаны с учетом удобства клиента.
3. Все, что происходит в компании, оценивается с точки зрения клиента.

4. Каждый сотрудник помимо основной деятельности с удовольствием играет еще одну роль – торгового агента, т.е. продвигает продукты / услуги компании.

5. Все замечания клиента записываются, пожелания исполняются, в практику внедряются изменения / улучшения согласно его предложениям.

6. Ситуация на рынке и другие процессы во внешнем мире (социальные, политические изменения, экология и т.п.) оцениваются с точки зрения клиента.

7. События и изменения, происходящие с клиентами, задают ход дальнейших событий внутри компании

8. Высказывание «клиент всегда прав» является одинаковым как для директора, так и для рядового сотрудника.

9. Выгода клиента важнее выгоды компании. Эту позицию разделяют все сотрудники компании без исключения.

10. Все события, происходящие внутри компании (например, конфликт между вашими сотрудниками), менее значимы, чем проблемы клиента.

11. Ваши сотрудники считают себя (и являются) клиентами вашей компании.

12. Клиентам всегда предоставляется лучший выбор, оптимальное решение, самые выгодные условия.

13. Ожидания клиента всегда оправдываются.
Примечание: не может быть 50% клиентоориентированности, как рыбы второй свежести. Вы можете считать этот подход реализованным в вашей компании, только если на все вопросы теста вы (а еще лучше и несколько ваших сотрудников из разных подразделений) ответили «да».

ТЕСТ 2
Выгодна ли вашей компании клиентоориентированность?

1. Сколько стоит один клиент в вашем бизнесе?

2. На какую сумму в среднем делает разовую покупку ваш клиент?

3. Как часто клиент совершает повторную покупку?

4. Сколько раз к вам обращается клиент в течение своей жизни?

5. Сколько у вас постоянных клиентов (%)?

6. Почему клиенты выбирают вас?

7. Что больше всего нравится вашим постоянным клиентам?

8. С чем приходится мириться вашим клиентам?
Что вызывает их легкое недовольство?

9. Сколько стоит и стоит ли в вашем бизнесе удерживать
сложных или недовольных клиентов?

10. Считается, что удержание одного постоянного клиента для
компании в пять раз дешевле, чем привлечение одного нового.
Так ли это для вас?

11. Что вы делаете сейчас, чтоб удержать своих клиентов?

12. Довольны ли вы результатами деятельности по удержанию
клиентов?

13. Как вы измеряете лояльность клиентов?

14. Почему ваши клиенты выбирают конкурентов, пользуются
не только вашими услугами / товарами?

15. Используете ли вы конфликтные ситуации, рекламации и
прочую обратную связь (как от клиентов, так и от сотрудников)
для изменения бизнес-процессов и технологий компании?
Оправдано ли это финансово?

       Если у вас возникли вопросы по тестам и желание обсудить тему «Клиентоориентированность» относительно вашей компании, позвоните нам, назовите пароль «free тайм». Консультация для вас – бесплатно.

Тел +7 (343) 253 25 68
Моб. +7 (908) 911 00 58
пароль «free тайм»

С уважением,
Коллектив компании «Стратегия Сервиса».